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邮政业消费者申诉指南

    2014-08-07

 

根据《邮政业消费者申诉处理办法》消费者向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复;或对企业处理和答复不满意;或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通,投诉无人受理
可采用电话、书信、传真、互联网形式向国家邮政局或当地邮政管理部门申诉。

一、申诉方式

消费者申诉可以通过下列方式向邮政管理部门申诉

使用电话申诉:直接拨打“0731-12305”电话申诉。在湖南省外其他地区拨打“12305”电话申诉时,需在该号码前加“直辖市或省会城市长途区号”。

使用书信申诉:要写明申诉人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码和被申诉人的名称、地址、申诉请求、理由、申诉日期。可以向各省、市邮政管理局申诉,也可向国家邮政局申诉。对于边远农牧区、山区没有电话的消费者,申诉时,须写明申诉人的详细地址。

使用传真申诉:拨打“0731-12305”电话申诉时,按语音提示,或人工服务提示发传真即可。

使用互联网申诉:请登录中华人民共和国国家邮政局网站www.chinapost.gov.cn或湖南省邮政管理局网站:hn.spb.gov.cn,点消费者申诉栏目,进行申诉

二、申诉条件

     消费者申诉应当符合下列条件:
  (一)申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人(寄件人或收件人);
  (二)有明确的被申诉人;
  (三)有具体的事实根据;
  (四)向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复;或对企业处理和答复不满意;或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通,投诉无人受理;
  (五)消费者申诉时,要提供与申诉事件有关的有效信息,包括:申诉人姓名、联系电话;邮(快)件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址;被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等;
  (六)申诉人应当在交寄邮(快)件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。

三、申诉不予受理条件

    邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理:


  (一)不符合《邮政业消费者申诉处理办法》规定的申诉条件的;
  (二)诉求事项不属于申诉范围的(不涉及邮政企业、快递企业服务问题的);
  (三)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行,申诉人没有新的诉求内容的;
  (四)邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的;
  (五)人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的;
  (六)国家法律、法规及规章另有规定的。

四、申诉受理

消费者采用电话形式申诉,申诉中心一般情况下应当场答复是否受理,不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉,申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉,应当告知申诉人不予受理的理由。

    邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。

 

五、处理

     被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理,并与申诉人及时沟通。自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。
  (一)对确认企业负有责任的申诉,应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉;

(二)如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的,由企业负责联系寄件人按规定理赔;
  (三)对确认企业无责的申诉,应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释;
  (四)企业内部责任划分,由企业自行处理,不得相互推诿。

六、调  解

同时满足下列情形的,邮政管理部门申诉中心可以组织双方当事人进行调解:
  (一)属于邮政管理部门受理范围的申诉;
  (二)申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商,但未能和解的;
  (三)申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。

     调解无效的或者消费者对调解结果不满意的,争议双方可向人民法院提起诉讼。

 

 

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